Con la herramienta de "Formulario de reclamo", puedes solicitar más información a los ganadores de tu promoción para gestionar la entrega de sus premios, así como actualizar en tiempo real el estado de dichos premios, y notificar los ganadores, para que sepan cuándo recibirán sus recompensas. 

Nota: La herramienta está disponible para las promociones creadas con la versión Marca Blanca de la plataforma. Además, la herramienta solamente está disponible con el "Modo identificado" habilitado, no está disponible cuando la promoción tiene activado el "Modo visitante".

El tutorial está organizado de la siguiente manera:

1. Introducción

2. Experiencia del usuario

3. Configurar el formulario de reclamo

   • Paso 1: Habilitar el formulario de reclamo

   • Paso 2: Personalizar el formulario 

   • Paso 3: Gestionar los premios

   • Paso 4: Configurar notificaciones por correo electrónico

4. Cómo enviar el enlace a los ganadores para reclamar el premio

5. Premios que caducan o pueden ser rechazados por el propio usuario: ¿Cómo notificar al usuario?

6. Gestionar los premios y ganadores

7. ¿Cómo descargar la información adicional compartida por los ganadores?

1. Introducción 

La herramienta "Formulario de reclamo" te permite recolectar datos adicionales únicamente de los ganadores de la promoción, para gestionar la entrega del premio. A los participantes de la promoción que no hayan recibido ningún premio (o que hayan recibido premios digitales que no requieran datos adicionales) no se les pedirá completar la información.

La herramienta incluye dos módulos para ayudar el administrador de la promoción a solicitar y gestionar los datos del ganador y la entrega del premio:

• Configuración del formulario de reclamo. 
• Gestor de premios.

2. Experiencia del usuario

La experiencia del usuario varía dependiendo de cómo se distribuyen los premios en la promoción. 

En las promociones con premios directos, los usuarios serán invitados a reclamar su premio inmediatamente después de participar y descubrir el premio recibido. Por otro lado, también puedes contactar posteriormente con los ganadores: por correo electrónico o enviándoles el enlace para reclamar su premio externamente. Esta segunda opción puede aplicarse tanto en promociones con premios directos como si has asignado premios manualmente, en función de la puntuación del jugador, los votos obtenidos, premios sorteados al final, etc.

En el siguiente video, puedes ver un ejemplo de la experiencia del usuario al reclamar el premio directamente después de participar en la promoción y recibir el premio:

Además, compartimos a continuación un ejemplo de cómo se verá el correo electrónico para los ganadores, con el enlace para ir a reclamar el premio compartiendo información adicional: 

3. Configurar el Formulario de reclamo

Paso 1. Habilitar el Formulario de reclamo

El primer paso para utilizar el Formulario de reclamo y solicitar información adicional a los usuarios es ingresar al editor de la promoción > Premios > Formulario de reclamo y habilitar la herramienta:

Paso 2. Personalizar el Formulario de reclamo

Una vez habilitada, aparecerán las diferentes opciones del formulario de reclamo. Allí, puedes personalizar los datos que los ganadores deberán completar para reclamar su premio. Esta información se solicitará a todos los ganadores de los diferentes premios reclamables de la promoción. Puedes personalizar las siguientes opciones:

• Imagen principal: agrega una imagen o logotipo de la marca, presentada arriba del formulario.
• Mensaje de introducción: agrega una breve presentación e instrucciones para que los ganadores conozcan los pasos pendientes para recibir su premio.
• Descargo de responsabilidad: puedes recordar aquí los Términos y Condiciones de la entrega del premio, así como cualquier información legal relevante. 
• Casilla "El usuario debe completar el teléfono si no se ha proporcionado previamente": solicita el número de teléfono del usuario como campo obligatorio en el formulario de reclamación.
• Campos: agrega los diferentes campos que los ganadores deberán completar para reclamar su premio. Puedes agregar diferentes tipos de campos para recopilar información de los ganadores, y decidir si son obligatorios o no.

Recordatorio: los campos configurados aquí son comunes a todos los premios que pueden ser reclamados. Se solicitará a todos los ganadores que completen la información, sin importar el premio que hayan recibido.

¿Necesitas tener campos adicionales solo para premios específicos?

Si lo necesitas, también podrás agregar campos específicos para premios concretos (por ejemplo: pedir el tamaño deseado para una camiseta, color de un premio si hay varias opciones disponibles, etc.). Estos campos no se mostrarán para todos los premios, para adaptarse a los datos exactos que necesites de los usuarios, dependiendo del premio que hayan recibido.

Para agregar campos que solo se mostrarán para premios específicos, ingresa en el Inventario de premios > Selecciona el premio deseado > Ingresa en la pestaña "Información de reclamar premio":

Bajo la misma pestaña, también podrás personalizar el mensaje final así como agregar Instrucciones para orientar al ganador después de que haya reclamado, que es el mensaje final que los usuarios verán una vez completen el formulario con instrucciones o información adicional, si es relevante, para recibir el premio.

Paso 3. Gestionar premios

Desde la pestaña de "Gestionar premios", puedes seleccionar los premios que son reclamables y su fecha de expiración, si es relevante. Para los premios marcados como reclamables, los usuarios deberán completar el formulario de reclamación para poder recibir su premio. 

Marca la casilla de premio rechazable si quieres que los usuarios puedan indicar que NO desean recibir el premio. Cuando un usuario confirma que no quiere su premio, éste se libera para poder reasignarlo a otro usuario que sí tenga interés en recibirlo.

El usuario podrá rechazar su premio haciendo clic en el enlace de “No lo quiero” al momento de recibirlo, al acceder a reclamarlo o bien directamente desde el email que recibe con los detalles del premio recibido.

En este caso el cuerpo del email deberá incluir el smart tag “Información del premio” {{prize_summary}}.

Paso 4. Notificaciones por correo electrónico

Desde la pestaña "Emails y Notificaciones", podrás personalizar el contenido de los diferentes correos electrónicos para notificar al ganador el estado de su premio. 

Puedes configurar y habilitar el envío de los siguientes tipos de correos electrónicos:

• Solicitud para reclamar el premio: este correo se enviará manualmente desde el Gestor de premios.
• Confirmación de premio reclamado: automatiza el envío de un correo a los ganadores que completen el formulario de reclamación, para informarles que su información fue recibida y está siendo procesada.
• Confirmación de premio en proceso: envía un correo automático cuando cambies el estado del premio del usuario desde el Gestor de premios a "En progreso", para avisarles que pronto recibirán el premio.
• Confirmación de premio entregado: envía un correo automático cuando cambies el estado del premio del usuario desde el Gestor de premios a "Entregado", para informarles que la entrega de su premio ha sido completada.

En cada tipo de correo electrónico, podrás usar etiquetas inteligentes para adaptar y personalizar el contenido del correo con la información del usuario.

Un correo electrónico automático será enviado al administrador de la promoción, además, para informarle que un nuevo premio ha sido reclamado o en caso de que un usuario rechace su premio o éste haya caducado antes de ser reclamado. Puedes editar la dirección de correo electrónico para enviar la notificación, a través de la opción "Configuración de correo electrónico":

4. Cómo enviar el enlace a los ganadores para reclamar el premio

Para solicitar a los usuarios la información adicional, puedes ponerte en contacto por correo electrónico con los ganadores de manera masiva o manual. Puedes configurar un correo para todos los ganadores, o enviar la información del premio y un enlace para reclamarlo manualmente a los ganadores.

Correo electrónico a todos los ganadores

Desde la plataforma de correo de tu promoción, puedes configurar un correo que será enviado a los ganadores, con la información del premio que recibieron así como el enlace para acceder y reclamarlo completando el formulario adicional. 

El tipo de correo que necesitas crear dependerá de cómo se asignen los premios en la promoción:

• Si los premios se distribuyen directamente: Momentos Ganadores, premios Al participar, basados en probabilidades, puedes crear un correo automático, "Al participar" o "al ganar un premio" (1).
• Si los premios se asignan por sorteo aleatorio o manualmente, por otro lado, el tipo de correo puede ser "manual" o "En una fecha programada" (2). 

Consulta este tutorial para obtener más información sobre la Plataforma de emails y cómo configurar el correo automático a los ganadores, en promociones donde los premios se asignan directamente.

Necesitarás usar la etiqueta inteligente {{prize_summary}} en el cuerpo del correo, como se muestra en el siguiente ejemplo:

Correo manual

También puedes utilizar la herramienta del gestor de premios, para ponerte en contacto manualmente con los ganadores. En este caso, ingresa a Configuración de tu cuenta > Utilidades > Gestor de premios, y selecciona la marca organizadora de tu promoción para acceder a los datos del ganador. 

Una vez que hayas localizado al ganador con el que deseas ponerte en contacto, haz clic en el ícono de la mano para compartir el enlace al formulario para reclamar o enviar un correo con acceso al formulario directamente.

Importante: este correo corresponde al correo de "Solicitud para reclamar el premio", configurado desde el editor de la promoción > Reclamo de premios > Notificaciones por correo electrónico. El correo debe estar habilitado para que puedas enviarlo desde el Gestor de Premios de tu cuenta. 

5. Premios que caducan o pueden ser rechazados por el propio usuario: ¿Cómo notificar al usuario?

Los premios de la promoción pueden caducar: tanto si has configurado una misma fecha de expiración para todos los premios como si los premios caducan en una fecha relativa según cuándo se han asignado a los usuarios, podrás notificar a los usuarios que no han reclamado el premio a tiempo, para dejarles saber que desgraciadamente ya no podrán obtener el premio.

Para ello, accede a la plataforma de Emails y notificaciones de la promoción y crea un nuevo email del tipo “Al revocar un premio”.

Una vez generado el email, podrás agregar las siguientes dos condiciones de envío para que se envíe a los usuarios cuyo premio ha caducado sin ser reclamado, y por lo tanto, han perdido el premio:

• Ha perdido el premio: podrás seleccionar la opción de enviar un mismo email para todos los usuarios que hayan perdido cualquier premio de la promoción, o bien crear un email por premio.
• Tipo de rechazo: por premio caducado.

También puedes crear un email para confirmar a los usuarios que han rechazado el premio que su petición se ha tomado en cuenta y el premio ha sido liberado.

Para ello, crea un nuevo email desde la plataforma de Emails y Notificaciones de la promoción, del tipo “Al revocar un premio” con las dos siguientes condiciones de envío:

• Ha perdido el premio: podrás seleccionar la opción de enviar un mismo email para todos los usuarios que hayan rechazado cualquier premio de la promoción, o bien crear un email por premio.
• Tipo de rechazo: por rechazo voluntario.

6. Gestionar los premios y ganadores 

Como administrador podrás consultar en todo momento el estado de reclamo de los premios asignados a los ganadores.

Concretamente, podrás visualizar esta información desde dos apartados diferentes:

• Desde el Gestor de Usuarios
• Desde el Gestor de Premios

6.1. Gestor de usuarios 

Desde el Gestor de usuarios podrás aplicar un filtro para ver rápidamente los usuarios que han reclamado un premio y aplicar acciones sobre el segmento de usuarios.

Concretamente, se podrán aplicar los siguientes filtros:

1. Ver los usuarios que han reclamado un premio.
2. Ver los usuarios que tienen premio pendiente de reclamar.

Una vez aplicado uno de estos dos filtros, el administrador tiene la posibilidad de aplicar una acción masiva al segmento de usuarios resultante, como por ejemplo:

• Asignar un premio manual a los usuarios que han reclamado un premio.
• Enviar un email a los usuarios que todavía no han reclamado un premio.

6.2. Gestor de Premios

El Gestor de Premios te permite ver los ganadores y el estado de sus premios, para gestionar su entrega. La herramienta te proporciona la información de las distintas promociones que gestionas en tu cuenta, filtradas por marca organizadora. De esta manera, el gestor puede actualizar el estado de entrega de los premios en las promociones de una marca específica. 

Para acceder al Gestor de Premios, ingresa a Configuración de la cuenta, en la sección de Utilidades:

Luego selecciona la marca organizadora:

Accederás al Gestor de Premios de esa marca específica, para administrar las siguientes opciones:

• Ver el estado del premio del usuario: haz clic en el ícono de la lupa para ver los detalles y registros relacionados con el estado del premio. Allí podrás ver si y cuándo el usuario reclamó su premio, así como la fecha y nombre del agente que gestionó la entrega del premio:

• Ver los datos de entrega del ganador: haz clic en el ícono de lápiz para ver y editar la información del usuario. Si el ganador completó el formulario de reclamación, la información se mostrará. En caso de que hayas obtenido la información adicional del usuario externamente, podrás editar y completar los datos tú mismo, para gestionar la entrega del premio:

• Ponerte en contacto con el ganador para solicitar los datos de entrega adicionales: puedes compartir el enlace al formulario de reclamo o enviar un correo con acceso al formulario directamente a un usuario específico que todavía no haya completado la información. 

Importante: este correo corresponde al correo de "Solicitud para reclamar el premio", configurado desde el editor de la promoción > Reclamo de premios > Notificaciones por correo electrónico. El correo debe estar habilitado para que puedas enviarlo desde el Gestor de Premios de tu cuenta. 

• Cambiar el estado de entrega del premio: una vez que hayas recibido la información necesaria para enviar o entregar el premio, puedes actualizar el estado del premio, para reflejar las acciones tomadas para asegurar su entrega. 

Importante: si has habilitado el envío de uno o ambos correos automáticos "Confirmación de premio en proceso" y "Confirmación de premio entregado", al editar el estado del premio, se enviará el correo correspondiente. Ten en cuenta que el ganador será notificado en tiempo real sobre el cambio realizado en el estado del premio de esta manera.

• Agregar un comentario interno respecto a la entrega: puedes agregar un comentario relacionado con la entrega del premio y/o el usuario, para que lo veas tú y los otros administradores de la promoción. El usuario no podrá ver este comentario.

7. ¿Cómo descargar la información adicional compartida por los ganadores?

Podrás descargar la información adicional de entrega compartida por los usuarios en un archivo. Para obtener la lista de usuarios y sus datos, ingresa a la sección de Usuarios de la promoción > Exportar > Usuarios. Allí podrás seleccionar si deseas exportar los datos de todos los usuarios que recibieron un premio en la promoción, o seleccionar los ganadores de un premio específico.